Had Schiphol iets kunnen leren van andere bedrijven zoals de attractieparken? Deze vraag werd gesteld aan Goof Lukken van Vrijetijdskennis. In het katern van deze krant ‘de kwestie’ schreef hij zijn visie op de problemen van onze nationale luchthaven. Niet alle logistieke problemen kun je oplossen, is zijn mening. Maar de wachtrij-problematiek daar had Schiphol wel iets kunnen leren van een park als de Efteling. Wachten is niet erg maar maak het leuk, aangenaam. Goof bespreekt in het artikel allerlei mogelijkheden. Het artikel is hier terug te vinden of hieronder in een uitgebreide versie te lezen.
Schiphol had al veel kunnen leren van attractieparken
Al sinds het begin van dit jaar kampt Schiphol met lange wachtrijen voor het inchecken en de beveiligingscheck. Oorzaak: een chronisch personeelstekort en dus te weinig capaciteit. ‘Betere tijden’ werden beloofd. Inmiddels is het zomervakantie en lijkt de situatie onveranderd. Het imago van de luchthaven verslechterd en dat heeft effecten op lange termijn. Waarom heeft Schiphol niet over de schutting gekeken bij attractieparken? Voor hen zijn wachtrijen en capaciteit managen hun specialiteit. Zij gebruiken technieken die zowel het wachten verzachten, het onderdeel maken van de beleving of structureel oplossen.
Wachtverzachters
We beginnen bij de ‘wachtverzachters’, kleine tot middelgrote ingrepen die weinig kosten maar de beleving van de reiziger snel doen stijgen. We volgen de gastreis van voordeur naar vliegtuigstoel. Communicatie is cruciaal. Kan deze al laten starten in huis dan is de eerste winst geboekt. Bij voorkeur ‘op maat’ informatie over drukte, verwachte wachttijd en mogelijke alternatieven (zie ook verder de structurele oplossing). Als deze info actueel is dan geeft het de reiziger rust en de juiste verwachting. Aangekomen op Schiphol kan het wachten veraangenaamd worden. Attractieparken, kleden hun wachtrijen steeds meer aan, (maken het de opwarmer voor de echte attractie) en leiden de gast af van wachten. De perceptie van ‘wachten’ zonder afleiding is namelijk veel hoger dan wanneer er kleinere delen met verschillende belevingen van worden gemaakt. Dus voorzie de wachtrij van entertainment (live bandjes, straattheater, spelletjes) en informatie (op videoschermen of borden). Bijvoorbeeld over hoe de luchthaven werkt en info over leuke vakantiebestemmingen. In de wachtrij graag ook eten en drinken verkopen, een fotosouvenir maken en sanitair ter beschikking stellen.
Structurele aanpak
Voor een structurele aanpak van wachtrijen hebben attractieparken ook al veel ervaring opgedaan. Virtueel wachten is er één van. Hierbij krijg je een tijdslot of melding als je ergens moet zijn. Het mooiste is als dit zo persoonlijk mogelijk gebeurt. Geef vakantiegangers de tijd om ondertussen op bepaalde plekken te eten, shoppen of te genieten van entertainment. Schiphol, luchtvaartmaatschappijen en touroperators hebben al heel veel data van hun reizigers. Dus moet de slag naar een slimme app niet ver weg zijn. De laatste en meest bekende variant is: Betalen voor het overslaan van de wachtrij. Verkoop capaciteit in businesslounges en creëer snelle rijen voor mensen die willen betalen voor de reductie van stress of ontzorging.
En nu nog wat wilde ideeën door de ogen van de ‘attractieparkenbril’ voor Schiphol. Kunnen gasten niet starten in de lobby/zalen van omliggende hotels, waar aangename wachtruimtes zijn en ze op de juiste tijdslots per luxe bus naar de terminal worden gebracht? Of kan de security niet gesplitst worden en verder naar de gate verplaatst worden. Hierdoor ontstaat de wachtruimte zowel op Schiphol plaza (voor incheck) als achter de huidige security check. Het zou de omzet van winkels en horeca op Schiphol (see, buy, fly) verbeteren en zeker zorgen voor een betere beleving voor de vakantieganger.
Boeien en binden
En als laatste les. Boei en bind personeel met goede salarissen, training, en goede secundaire voorwaarden. Pretparken slagen erin om ieder seizoen nieuwe gastheren/dames te voor het seizoen werven en om de beste medewerkers langer te binden.
Kortom wachten op Schiphol is onvermijdelijk maar we kunnen het wel leuker maken.
Goof Lukken Oprichter www.vrijetijdskennis.nl en docent Attractions & Theme Parks Management